개발자 에세이 9. 신입 개발자 첫 출장

첫 출장
회사에서 나의 첫 부서는 고객시스템개발팀이었다.
고객시스템 개발팀에서는 NHN에서 하는 모든 서비스들의 고객 문의(전화/이메일)를 받아서 상담원들에게 분배하고 상담원들의 응답을 다시 고객들에게 전달하는 시스템 및 고객 서비스에 필요한 시스템들을 만들고 운영했다.

고객문의 시스템에는 크게 전화문의를 받고 처리하게끔 도와주는 시스템과
메일을 통해 고객들의 문의를 상담원들에게 분배하고 원활히 처리하게끔 도와주는 이메일상담 시스템이 있었다.

나는 이중에서 이메일 상담 시스템 개발을 맡게 되었다.
시스템을 운영하다 보면 고객의 문의를 좀 더 신속하게 처리할 수 있도록 도와주는 기능들뿐 아니라 상담원들의 불편함을 최소화 해주기 위해 기능개발이 필요한 경우도 많이 있었다. 하지만 기업의 구조상 상담원들의 불편함을 개발자인 내가 직접 듣는 일은 거의 없었다.

왜냐하면 상담원들의 불편함은 일단 고객시스템 기획자분들께 전달되고 기획자분들은 우선순위를 정하여 개발팀에 전달한다.
하지만 개발팀에 전달한다고 해서 개발을 담당하는 개발자가 직접적으로 피드백을 받는 형태가 아닌 팀장님과 이야기를 나누게 된다. 그리고 팀장님의 OK 사인이 떨어지면 그제서야 나는 팀장님을 통해 작업해야하는 내용들에 대해 전달 받게 된다.

이렇다보니 나는 항상 기능 개발을 하면서도 어떤 불편함 때문에 이 기능을 이렇게 수정하는지 어떤 의도로 시스템의 프로세스를 바꾸는지에 대해 100% 공감대를 형성할 수 는 없었다. 그래서 항상 속으로 ‘상담 시스템을 사용하는 상담원들을 직접 만나 이야기를 나눠보고 싶다’는 생각을 가지게 되었다.

그러던 중 팀장님이 청주에 있는 고객센터를 기획자 분과 의견접수 차원차 간다는 이야기를 들었다.
나는 한 참을 고민하다가 팀장님께 ‘저도 같이 가서 실제 상담하시는 분들과 이야기를 나눠보고 싶습니다’ 라고 이야기하였고 그렇게 함께 청주의 상담센터를 방문하여 상담원들과 이야기 할 수 있는 기회를 얻게 되었다. 이렇게 실무 담당자와의 대화는 처음이었는지 상담원분들은 내게 불편했던 부분들과 개선되면 좋을점들을 너무 신이 나서 설명해주셨다.

이렇게 이야기를 한 참 진행하다 보니 그동안 개발했던 기능들이 왜 필요했었는지 원래 개선하고자 하는 의도는 어떤거였는지에 대해 명확히 알 수 있었고, 그 의견들이 제대로 반영되지 못하고 있다는 것 또한 깨닫게 되었다.

이 경험으로 인해 정말 많은 것을 깨달았다.
커뮤니케이션 과정에 여러 채널을 거치다 보면 본래 의도했던 바대로 의견이 전달될 확률은 매우 낮다는 것 과 단순히 개발자라고 하더라도 기능 개발에만 초점을 맞출 것 이 아니라 이 기능을 어떻게 사용하게 될지 어떤 니즈가 숨겨져있을지에 대해서 깊게 들여다 볼 줄 아는 통찰력있는 개발자가 되는 것의 중요성이다.

내가 만들어냈던 첫 출장은 좀 더 나를 능동적인 개발자로 성장하게끔 하는 밑바탕이 되었다.

개발자 에세이 8. 2년차 어느 날의 일기(리더 자질에 대해 생각해본 날)